O fenómeno está presente em praticamente toda a vida institucional, quer na forma como as empresas se organizam internamente, quer no contacto que estabelecem com os seus diferentes públicos.
Apesar da falta de consenso quanto ao significado do conceito, não restam dúvidas quanto à importância deste novo momento da Web, que abriu novos cenários, novas possibilidades, novas formas de trabalhar, novos desafios, novas vias de participação, novas formas de relacionamento, novos modos de fazer negócios. Ou seja, mudaram as regras do jogo que tiveram validade nos primeiros anos da Internet.
O aparecimento das novas tecnologias obrigou a uma mudança de rotinas e processos. Num primeiro momento, empresas e instituições não quiseram ficar de fora do ciberespaço e apressaram‐se a marcar presença na rede. O ambiente web funcionava essencialmente como um canal de publicação unidireccional, utilizado pelas empresas como forma de informar os seus públicos. Segundo o modelo tradicional, um emissor publicava conteúdos que depois seriam consumidos por muitos receptores.
Agora, as coisas processam‐se de forma diferente. A Web 2.0 é um meio bidireccional, onde não há uma separação definida entre emissor e receptor. Os papéis acabam por se confundir, ou melhor, por confluir. A evolução criou desafios para quem presta serviços junto dos consumidores, cada vez mais exigentes. As empresas tiveram – e têm ‐ que aprender a lidar com as novas ferramentas de trabalho.
Apesar de não haver consenso quanto ao conceito, já o impacto que a nova era de serviços está a ter no mercado e na vida das organizações não gera grandes dúvidas. “Existe muito marketing em redor da Web 2.0, mas tudo indica que os avanços tecnológicos dos últimos anos provocaram a transformação da sociedade civil e o impacto na organização e na gestão das empresas será irreversível” .
Na nova era da participação, “os consumidores já não querem limitar‐se a receber informação sobre um novo produto ou serviço, alem disso, o público consumidor quer interagir nos novos meios de comunicação, passando a fazer parte do processo informativo” .
Um estudo sobre a importância da Web 2.0 no mundo dos negócios, realizado em 2007 pelo instituto americano Economist Intelligence Unit (EIU), do grupo que edita a revista The Economist, concluiu que o fenómeno tem “significativas implicações” na actividade empresarial. Os resultados revelam uma influência positiva nos negócios: 79% dos directores de destacadas empresas internacionais entrevistados, vê a Web corporativa como “uma forma de aumentar as receitas e reduzir os custos”. Ainda de acordo com o mesmo estudo, a Web 2.0 abre novas oportunidades no modo como as organizações interagem com os seus clientes, afectando também a forma como os colaboradores se relacionam entre eles e com a empresa.
Consciente do potencial da nova realidade, a maioria das empresas abrangidas pela investigação já utiliza as ferramentas e métodos Web 2.0, nomeadamente através da criação de comunidades online, uma prática útil para os directores, quer no marketing quer no desenvolvimento de produto. Os blogs e os wikis também são considerados relevantes, porque possibilitam a conversação e a partilha de conhecimento, dentro e fora da empresa.
Em termos geográficos, segundo o estudo, os países onde as empresas estão mais avançadas no uso das novas ferramentas e serviços, como parte integrante da sua estratégia empresarial, são os Estados Unidos da América, Alemanha, China, Índia e Reino Unido. O fenómeno também não afecta os sectores de igual modo. Na publicação “Web 2.0 – El Negocio de las Redes Sociales”, especialistas do Future Trends Fórum (FTP), um projecto no âmbito da Fundación de la Innovación Bankinter, apresentam o impacto da Web 2.0 por sector. Os avanços neste aspecto são maiores nos sectores dos meios de comunicação e de entretenimento, software e Internet, consumo, educação e telecomunicações.
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